Kuluttajapalvelussa kohtaavat kuluttajien arjen kysymykset ja yritysten käytännöt. Pitkän linjan kuluttajapalvelun hoitaja ja elintarviketieteilijä Heidi Halttunen Akvamariinista kertoo, mikä tekee työstä palkitsevaa, millaiset tilanteet vievät eniten aikaa ja millaisia yllätyksiä arjessa syntyy.

Mikä on työssäsi palkitsevinta kuluttajapalvelun näkökulmasta?
– Palkitsevinta on se, että voin auttaa kuluttajia tekemään arjessaan parempia ja turvallisempia ruokavalintoja. Kun kuluttaja saa vastauksen kysymykseensä – oli kyse sitten tuotteen sisällöstä, allergeenitiedosta, ruoan säilyvyydestä tai tuotannon kestävyydestä – ja kokee tulleensa kuulluksi ja ymmärretyksi, syntyy luottamuksen tunne. Tuntuu hyvältä, mikäli voin omalla asiantuntemuksellani tuoda selkeyttä monimutkaisiin asioihin ja lisätä asiakkaan turvallisuuden ja tyytyväisyyden kokemusta. Lisäksi on palkitsevaa nähdä, kuinka positiivinen ja asiantunteva vuorovaikutus voi muuttaa asiakkaan mahdollisen epävarmuuden luottamukseksi yritystä ja tuotteita kohtaan.

Entä minkä koet haastavimmaksi?
– Haastavinta elintarvikealan kuluttajapalvelussa on usein se, että kuluttajien odotukset ja käsitykset ruoasta voivat olla hyvin erilaisia. Toisinaan käsitykset eivät perustu tieteelliseen tietoon vaan esimerkiksi sosiaalisessa mediassa levinneisiin uskomuksiin, jolloin haasteena on vastata kysymyksiin ja huoliin kunnioittavasti mutta faktapohjaisesti.

– Haasteita kuluttajapalveluun voi myös tuoda saman tuotevian toistuminen saman kuluttajan kohdalla useita kertoja, jolloin viestintä vaatii erityistä huomaavaisuutta ja läpinäkyvyyttä luottamuksen palauttamiseksi. Lisäksi elintarvikkeiden koostumukset, pakkaukset ja tuotevalikoima muuttuvat jatkuvasti, jolloin tiedon oikeellisuus ja ajantasaisuus täytyy usein varmistaa ennen kuluttajalle vastaamista.

Millaiset tapaukset vievät yleensä eniten aikaa?
– Eniten aikaa vievät yleensä tapaukset, joissa kuluttajalla on hyvin yksityiskohtaisia kysymyksiä tuotteiden sisällöstä, alkuperästä tai valmistusprosessista. Kuluttaja voi esimerkiksi haluta tarkkaa tietoa raaka-aineiden käsittelyprosesseista, tuotteiden mikroravinnekoostumuksista tai ristikontaminaation mahdollisuuksista. Näihin vastaaminen vaatii huolellista tiedon tarkistamista useista lähteistä.

Mikä on se tyypillisesti aikaa vievin vastausprosessin vaihe?
– Tyypillisesti aikaa vievin vaihe vastausprosessissa on taustatiedon varmistaminen ja tiedonhaku. Kuluttajan yksityiskohtaiseen kysymykseen vastatessa tietoa täytyy usein etsiä useista eri lähteistä ja varmistaa, että vastaus on sekä faktapohjainen että helposti ymmärrettävä kuluttajalle. Myös tuote- ja valikoimatietojen ajantasaisuus täytyy toisinaan varmistaa yritykseltä ennen kuluttajalle vastaamista, jotta kuluttajalle ei välitetä virheellistä tietoa.

 Millainen on mielestäsi hyvä vastaus kuluttajalle ja hyvä dialogi hänen kanssaan?
– Hyvä vastaus kuluttajalle on selkeä, oikea-aikainen ja luotettava, mutta myös empaattinen. Se ottaa huomioon kuluttajan tarpeet ja huolen sävyn, jolloin kuluttajalle välittyy tunne, että hänen asiansa on tärkeä.

– Lisäksi tieto tulee ilmaista selkeästi ilman tarpeetonta ammattisanastoa, ja faktojen tulee perustua ajantasaiseen tietoon ja tarvittaessa tarkistettuihin lähteisiin. Hyvä vastaus on myös vuorovaikutteinen eikä vain yksisuuntainen vastaus; kuluttajalla tulee olla mahdollisuus tarkentaa ja jatkaa keskustelua, vaikka pyrimmekin aina pitämään keskustelun kompaktina.

Mikä sinua on yllättänyt kuluttajien kysymyksissä tai palautteissa?
– Yllättävää on ollut se, kuinka monipuolisia ja yksityiskohtaisia kuluttajien kysymykset voivat olla. Yhteydenottoja saattaa tulla käytännössä mistä tahansa aiheesta yrityksen toimintaa koskien. Osa kuluttajista on myös todella perehtyneitä ravitsemukseen, tuotantomenetelmiin ja kestävyyteen, ja he osaavat kysyä hyvinkin tarkkoja yksityiskohtia esimerkiksi raaka-aineiden alkuperästä tai terveysvaikutuksista.

– Monikansallisten brändien kohdalla kysymyksiä voi tulla esimerkiksi toisen maan kuluttajaviraston tekemistä selvityksistä. Lisäksi yllättävää on ollut, kuinka paljon pieni yksityiskohta voi herättää huolta: esimerkiksi pakkausmuutos tai tuotteen ulkonäön vähäinen vaihtelu saattaa johtaa runsaaseen määrään yhteydenottoja.

– Positiivisesti on yllättänyt lisäksi se, että monet kuluttajat haluavat antaa myös kiitosta niin hyvistä tuotteista kuin toimivasta palautteiden käsittelystä, mikä tekee vuorovaikutuksesta palkitsevaa.

Näetkö eroja siinä, miten kuluttajapalvelua kannattaa hoitaa eri tuoteryhmissä (esim. leipomo- tai meijerituotteet, lastenruoka, välipalat, juomat)?
– Eri tuoteryhmillä on mielestäni vaikutusta siihen, miten kuluttajien kysymyksiin kannattaa vastata. Yhteistä kaikille tuoteryhmille on luotettavuus, selkeys ja kuluttajan arvostaminen, mutta painopisteet vaihtelevat sen mukaan, mikä kuluttajalle on kyseisessä tuoteryhmässä merkityksellisintä.

– Esimerkiksi lastenruokiin liittyvien reklamaatioiden käsittely vaatii erityistä tarkkuutta ja empaattisuutta. Kun vanhemmat kysyvät allergeeneista, ravintosisällöstä ja turvallisuudesta, vastausten tulee olla erittäin selkeitä ja luotettavia, sillä pienetkin epäselvyydet voivat aiheuttaa suurta huolta.

 Miten oma taustasi elintarviketieteissä auttaa kuluttajapalvelun työssä?
– Elintarviketieteiden opintojen pohjalta tunnen elintarvikkeiden koostumuksen, valmistusprosessit ja säilyvyyteen vaikuttavat tekijät, mikä auttaa vastaamaan perustellusti tuotteen laadun vaihteluihin liittyviin kysymyksiin ja ylipäätään tulkitsemaan, mistä kuluttajan reklamaatiossa on kyse.

– Lisäksi osaan tulkita elintarvikelainsäädäntöä ja ymmärrän, mitä tietoja pakkauksessa pitää olla ja miksi, jolloin pystyn kysyttäessä selittämään kuluttajille merkintöjen taustaa sekä opastamaan merkintöjen tulkinnassa.

Millainen yhteistyö yritysten ja kuluttajapalvelun välillä mielestäsi toimii parhaiten?
– Parhaiten toimii yhteistyö, jossa kuluttajapalvelu nähdään osana koko yrityksen arvoketjua. Kun kuluttajapalvelulla on suora ja toimiva yhteys esimerkiksi laadunvalvontaan ja markkinointiin, kulkee tieto nopeasti molempiin suuntiin: kuluttajapalvelu saa käyttöönsä ajantasaiset tuotetiedot ja mahdolliset muutokset, ja pystyy myös informoimaan yritystä mahdollisista toistuvista palautteista, jolloin ongelmatilanteisiin reagointi nopeutuu. Kuluttajapalvelu myös kokoaa havaintoja, joiden avulla yritys voi parantaa tuotteita ja kuluttajakokemusta.