Elintarvikealan kuluttajapalveluun ollaan yhteydessä monenlaisista syistä. Usein kysymysten teemat toistuvat, sillä tuotekategorioiden ja pakkausten keskeisimmät ongelmat pysyvät samankaltaisina. Kaikesta huolimatta kuluttaja on joka kerta kohdattava yksilönä.

Kuluttajapalvelun tehtävänä ei ole viritellä keskustelua, vaan pyrkiä hoitamaan asia kerralla kuntoon – napakasti ja nopeasti, kärsivällisesti ja ystävällisesti, sekä ravitsemusosaamiseen että brändiymmärrykseen nojaten. Tämän vuoksi kuluttajapalvelun hoitajan asiantuntijuus, yhdessä sovitut vastausmallit ja yhteistyö ovat avainasemassa.

Kuluttajapalvelussa on varauduttava niin ennakoitaviin kuin uusiinkin aiheisiin

Osaavassa elintarvikealan kuluttajapalvelussa hahmotetaan nopeasti, mistä tuuli kuluttajan suunnalla puhaltaa ja millainen kuluttajavastaus vaaditaan. Tiedustelun lähtökohdat liittyvät useimmiten akuuttiin kokemukseen. Kuluttajan näkökulma voi kuitenkin vaihdella paljonkin hänen tietotasonsa ja psykologiansa mukaan ja voi siksi usein olla yllättäväkin. Välillä kysyjissä on myös ammattilaisia, vaikkapa kaupan toimijoita.

Jopa 75 % kuluttajista kertoo vastausnopeuden olevan yksi tärkeimmistä kuluttajapalvelun elementeistä: hyvän valmistautuminen onkin onnistuneen palvelun a ja o. Kokenut kuluttajapalvelun hoitaja hahmottaakin ripeästi, tarvitaanko esimerkiksi tuotannon, johdon tai vaikkapa viestinnän erikoisosaamista tai tietoa.

Kun lisätietoja tarvitsee hakea brändin suunnalta, ennalta sovittujen yhteyshenkilöiden rooli korostuu. Ulkoistetun kuluttajapalvelun hoitajalla on aina Akvamariinin sisäinen tuki, mutta myös asiakkaan suunnalla tarvitaan vähintään pääyhteyshenkilö.

Akvamariini pyrkii jo yhteistyön alussa tutustumaan asiakkaan edustajiin laajemmin, ettei tiukassa paikassa olla vain yhden asiakasyhteyden varassa. Pääyhteyshenkilön ohella suora kontakti vaikkapa tuotantoon voi osoittautua tarpeelliseksi.

Elintarvikealan ja viestinnän osaaminen, ennakoiminen ja yhteiset pelisäännöt ovat ulkoistetun kuluttajapalvelun kivijalka

Asiantuntijaosaaminen on avainasemassa kuluttajapalvelussa, tehtiinpä sitä sisäisesti tai ulkoistettuna palveluna. On myös kiinnostavaa, että jopa 73 % kuluttajista sanoo erityisen hyvän palvelukokemuksen nostattavan vaatimustasoa muissa vastaavissa tilanteissa.

Akvamariini pystyy uniikilla tavalla yhdistämään elintarvikeviestinnän ja ravitsemuksen asiantuntijaosaamisen sekä brändiarvojen mukaan ennakoidut vastausmallit. Onkin tärkeää, että asiakasymmärrys ulottuu niin kuluttajaan kuin asiakasyritykseen. Siksi pystymme nopeallakin aikataululla tarjoamaan apua kuluttajapalvelun tehokkaaseen ulkoistamiseen – brändin tone-of-voicelle räätälöitynä.

Moro! Kiitos nopeasta ja asiallisesta vastauksestanne! Luottamuksemme (brändiänne) kohtaan ei kärsinyt, vaan jatkamme taatusti tuotteidenne nauttimista aamiaispöydässämme jatkossakin!

– Palaute kuluttajalta kuluttajapalvelun hoitajallemme

Oletko kiinnostunut elintarvikealan kuluttajapalvelusi vastausmallien tuoreuttamisesta? Voit lukea lisää ulkoistetun kuluttajapalvelukonseptimme toimintatavoista esitteestämme tai olla suoraan yhteydessä täyttämällä esitietolomakkeen.

Olemme myös koostaneet videon, joka kertoo pähkinänkuoressa mistä ulkoistetussa kuluttajapalvelussa on Akvamariinin kohdalla kyse. Katso se alta!