Brändiarvojen mukainen kuluttajapalvelu ei synny ilman selkeää prosessia ja sovittua yhteistyömallia asiakasyrityksen ja Akvamariinin välillä. Kuluttajat odottavat jopa 55 % laadukkaampaa asiakaspalvelua kuin ennen koronaa: brändien on onnistuttavat lunastamaan lupauksensa ja säilyttämään brändin ja kuluttajan välinen luottamus myös asiakaspalvelutilanteessa.

Ennakointi ja valmistelu avainasemassa kuluttajan luottamuksen luomisessa

Koska noin 50 % kuluttajista sanoo vaihtavansa uuteen brändiin huonon asiakaspalvelukokemuksen jälkeen, täytyy kuluttajan ja brändin välille pystyä synnyttämään luottamusta heti ensi hetkistä kuluttajan oltua yhteydessä.

Kun kuluttajaa palvellaan, täytyy brändin edustajan näyttäytyä heille ammattilaisena: viestinnän tulee olla tehokasta ja laadukasta sekä jättää myönteinen mielikuva negatiivistakin asiaa käsiteltäessä. Jopa 79 % kuluttajista sanoo yrityksestä jäävän mielikuvan yhteydenpidon jälkeen olevan yhtä tärkeä kuin palvelu tai tuote, jota se tarjoaa. Luottamuksen synnyttämisen tärkeyttä ei siis voi liikaa korostaa.

1. Akvamariinin on tunnettava asiakasyritys erittäin hyvin, jotta brändiarvoja pystytään noudattamaan, laatu varmistamaan sekä vahvistamaan luottamusta asiakkaan ja brändin välillä. Yhteistyön alkaessa
2. Perehdymme brändiin, muun muassa sen arvoihin ja tarjoomaan
3. Kartoitamme mm. kuluttajapalvelun ja sisäisten prosessien nykytilanteen.

Brändin edustajat perehdyttävät Akvamariinin henkilöt ohjatusti tuotteisiin ja yritykseen, minkä lisäksi tietoa kerätään esimerkiksi markkinoinnin ja myynnin materiaaleista sekä mahdollisista olemassa olevista kuluttaja- ja asiakaspalvelumateriaaleista. Näin varmistamme, että Akvamariinille ulkoistettu kuluttajapalvelu on alusta asti brändiarvojen mukainen ja että pystymme heti synnyttämään luottamuksen.

Brändiarvojen mukainen kuluttajapalvelu vaatii selkeät suuntaviivat

Valmisteleva työ käynnistetään yhdessä brändin kanssa. Samalla on keskeistä luoda suuntaviivat ja tavoitteet kuluttajapalvelulle sekä yhteistyömallille. Perehtymisen ja valmistautumisen jälkeen räätälöimme brändille ulkoistetun kuluttajapalvelun kokonaisuuden.

Yritykselle sopiva prosessi syntyy eri osien summana, johon vaikuttavat esimerkiksi henkilöiden ja mahdollisten päämiesten toiveet, palautekanavat sekä tiketöinti- ja raportointimalli. Asiakaspalvelukanavia on mahdollisuus käyttää hyvinkin monikanavaisesti. Valmistellut materiaalit ja käytännön vastaustyö yhdessä muodostavat jatkuvasti täydentyvän UKK-tietopankin.

Tavoitteiden asettaminen liittyy olennaisesti näistä elementeistä rakentuvaan vastausvalmiuteen. Koska 38 % asiakaspalvelun ”hyväksi” arvioivista kuluttajista suosittelee brändiä eteenpäin, täytyy ”hyvä” määritellä. Kuluttajapalvelua voidaan mitata myös laadullisesti, esimerkiksi vastauksia analysoimalla kuluttajien tyytyväisyysprosenttia katsomalla. Tämän lisäksi esimerkiksi vastenopeus on kriittinen tekijä, kun ihmisten kärsivällisyys on yhä rajallisempaa; onhan jopa 75 % kuluttajista sanonut nopean vasteajan olevan merkityksellistä onnistuneessa ja luotettavassa kuluttajapalvelussa.

Raportointi ja palvelun kehittäminen takaavat tehokkaan yhteistyön

Jopa kolme viidestä kuluttajasta, että hyvä asiakaspalvelu on avainasemassa brändilojaaliuden syntymiseksi. Brändilojaalius – eli parhaimmillaan ostopäätöksen uusiminen – syntyy luottamuksesta, ja luottamuksen synnyttäminen vie aikaa. Siksi myös kuluttajapalvelua on kehitettävä pitkäjänteisesti.

Yksi osa prosessia on alati kehittyvä UKK-pankki. Muita läpinäkyviä keinoja yhteistyön syventämiseksi ovat

1. Kuukausiraportit ja säännöllinen yhteydenpito
2. Mahdollisten vastaustrendien nopea nostaminen esiin ja
3. Palvelun tehostaminen palautteen perusteella.

Kun ulkoinen kuluttajapalvelu on elintarvikealan, viestinnän ja brändinrakentamisen ammattilaisten käsissä, tietoa ei valu hukkaan.

Kerromme mielellämme lisää ulkoistetun kuluttajapalvelukonseptimme toimintatavoista! Oheinen video esittelee kuluttajapalvelumme kahdessa minuutissa. Pyydä yhteydenottoa täyttämällä esitietolomake.